Emploi et Enseignement

Centre d’appel : 5 conseils pour une meilleure rétention des employés

Travailler dans un centre d’appels devrait être le plus agréable possible pour les agents. Vos employés doivent se sentir à l’aise tant dans leur travail qu’avec leur employeur. Ce n’est qu’à ces conditions qu’ils donneront le meilleur d’eux-mêmes. Et si vous voulez vendre quelque chose, vous avez besoin d’une attitude positive avant tout. De plus, des employés heureux offrent un meilleur service client. Alors, que pouvez-vous faire pour la satisfaction de vos employés et les retenir ?

L’importance de la formation

La formation est l’un des moyens les plus efficaces d’augmenter à la fois les ventes et la satisfaction des clients. Imaginez que vous ayez un nouveau client, comme un fournisseur de logements sociaux, un centre d’appels d’urgence, une agence de recouvrement ou une compagnie d’assurance. Leurs équipes de service sont souvent exposées à un stress émotionnel. Il est donc important qu’ils soient formés en conséquence et qu’ils soient accompagnés lorsqu’ils sont submergés par des situations difficiles.

Et puis il y a les qualités essentielles dont aucun agent de centre d’appels ne peut se passer : écoute active, sociabilité, techniques de questionnement professionnel. Il existe de nombreuses façons de soutenir vos employés, allant de sujets tels que la formation à la résilience et les compétences en matière de collecte de fonds à la gestion des conflits et à la persuasion.

La rémunération des agents

Bien sûr, il est important que vous versiez à vos équipes des salaires raisonnables et compétitifs. Tout le reste serait à courte vue – car si vous devez constamment recruter et former de nouveaux employés, vous payez plus.

Comparez votre structure salariale aux rapports de référence et à la concurrence dans votre région. Offrir des espaces de travail propres et attrayants. La température, les facilités de parking et la situation alimentaire sur place ont également un effet sur l’engagement de vos collaborateurs.

De bons entraîneurs et chefs d’équipe jouent un rôle énorme dans le succès de votre centre d’appels en Tunisie. Et ils sont bons quand ils peuvent à la fois bavarder et avoir des réunions individuelles axées sur les objectifs et assumer la responsabilité d’atteindre les objectifs stratégiques. Un chef d’équipe qui ne peut ou ne veut pas le faire vous rendra la vie difficile.

La promotion au sein de l’entreprise, c’est-à-dire la transformation des agents de première ligne en gestionnaires de personnes, présente d’immenses avantages – à condition que les employés soient formés en conséquence. Un bon agent n’est pas automatiquement un bon gestionnaire de personnel. Cela devient un défi particulier lorsque les agents sont censés gérer leurs anciens collègues ou amis : il est difficile, mais pas impossible, de trouver ici un bon équilibre.

La planification

Avec un volume de contacts fluctuant, la planification du déploiement du personnel est tout sauf triviale. Par conséquent, investissez dans la formation continue de vos employés. En ce qui concerne les licenciements, planifiez soigneusement à l’avance – et mieux encore, évitez-les.

Prévoyez du temps pour les pauses, les vacances, la formation et la récupération de la résilience après des appels traumatisants, au besoin. Traitez de manière cohérente mais équitable la question de la ponctualité, y compris le suivi et l’absentéisme. Faites comprendre à vos employés : s’il manque quelqu’un, le travail sera laissé à ses collègues !

Le recrutement

Discutez des plans de quart de travail pendant l’entretien, y compris tout quart de travail supplémentaire le week-end ou en dehors des heures de bureau. Assurez-vous que le candidat est conscient de l’importance particulière de la ponctualité dès le départ. Faites attention à l’attitude, à l’aptitude et à l’énergie – tout le reste peut être appris plus tard.

Ne travaillez sur des contrats temporaires que si vous devez couvrir les heures de pointe. Les contrats à durée indéterminée avec période d’essai sont toujours plus attractifs que la vague perspective d’être embauchés en tant qu’intérimaire après tout. Donc, si vous voulez les meilleures personnes et non des candidats occasionnels, affichez des postes permanents dans la mesure du possible.

Les relations interpersonnelles

Parlez à vos agents ! Tant avec les employés individuels qu’avec les équipes. Cela peut être décisif pour le succès de votre entreprise. Néanmoins, cette règle est d’autant moins respectée par la haute direction que le centre d’appels est grand. Au lieu de cela, les gens marchent dans les allées avec des visages importants, des téléphones portables à leurs oreilles (pour lesquels d’autres seraient expulsés), et ne regardent même pas les consultants. Cela a un effet direct sur la motivation et la fidélité de vos employés – et leur absentéisme. Alors commencez tout de suite et prenez votre temps, de saluer, sourire et féliciter vos employés. Vous pourrez littéralement regarder leur motivation augmenter. Outil simple, grand effet. Et le meilleur de tous : cela ne coûte rien.

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